Workflows in Autorespond

Met lijstmanagers kun je al een gedeelte van de communicatie met je relaties automatiseren doordat relaties zich kunnen inschrijven voor een nieuwsbrief, zich aan kunnen melden voor een event, of een verzoek om informatie kunnen indienen. Je kunt zelf 1 of meerdere emails maken die worden verstuurd op door jou gekozen tijden nadat iemand het formulier op je website heeft ingevuld.
Mensen die zich aanmelden worden in en groep geplaatst, kunnen worden voorzien van tags en er kan indien nodig een extern systeem worden aangeroepen om bijvoorbeeld iemand toegang te geven tot een leeromgeving.

En dit alles als gevolg van het invullen van een formulier op je website! So far, so good.

Maar hoe mooi zou het zijn, als je ook op andere momenten kan acteren als gevolg van een nieuwe actie van een relatie. Of juist het uitblijven van een actie, of op het moment dat er iets verandert bij een relatie.
Stel dat je iemand een email stuurt met een link erin naar een aanmeldpagina op de website. Als die persoon op de link klikt zou je graag de status van die persoon in het systeem willen aanpassen. Maar als die persoon niet op de link klikt zou je wellicht een herinneringsmail willen sturen na enkele dagen. Dit is vanaf nu ook mogelijk in Autorespond door gebruik te maken van Workflows.

Workflows

Workflows, ook wel Automations genoemd, zijn zelf-gedefinieerde processen waarin je aangeeft hoe het systeem moet omgaan als een relatie iets doet. Met onze workflow-editor definieer je zelf een proces. Zo’n proces bestaat uit een start-stap, bijvoorbeeld ‘relatie heeft lijstmanagerformulier X ingevuld’, ‘relatie heeft op link Y geklikt’. Of ‘relatie heeft product Z gekocht’. (Nu nog niet beschikbaar maar wel gepland zijn: gewijzigde relatie-tags en website-bezoeken.)
Vervolgens ga je vervolgstappen maken: stuur een mail, voeg toe aan een groep. Of je kunt een wachtperiode inlassen van een uur of enkele dagen. Je kunt ook een splitsing maken in je proces: als iemand een email niet binnen 5 dagen heeft geopend maar zij heeft wel ooit iets gekocht, stuur dan een andere email. Als de mail wel is geopend, stuur dan na 2 dagen een aanbiedingsmail.

Zodra iemand een start-actie van een workflow uitvoert, bijvoorbeeld door op een link te klikken die als start-actie in een workflow is gedefinieerd, wordt een ‘flow’ gestart. De flow loopt alle stappen af die je in de workflow hebt vastgelegd. En er is dus altijd 1 relatie gekoppeld aan 1 flow. In Autorespond kun je voor elke workflow die je hebt gemaakt, precies terugzien voor welke relaties een flow is gestart en welke stappen zijn doorlopen.

Je kunt zoveel workflows definieren als je wilt, en je kunt zelfs een workflow starten of stoppen vanuit een andere workflow.

Enkele voorbeelden
1. salesfunnel opbouwen afh van gedrag van relatie
2. Afhandeling bij aanmelden van een nieuwe affiliate
3. sturen van extra informatie als iemand op een link klikt

Workflows in detail #

We zullen alle stappen waaruit je een workflow kunt opbouwen hier in meer detail bespreken. We onderscheiden vier soorten stappen:

1. Starters
2. Acties
3. Ja/nee beslissing
4. Wachtstappen

Een woord vooraf #

We zullen de stappen één voor één bespreken. We zullen daarbij vaak onderscheid maken tussen een “workflow” en een “flow”. Onder een workflow verstaan we een verzameling stappen die met elkaar verbonden zijn waardoor een proces wordt uitgevoerd. Als we spreken over een flow, dan bedoelen we een specifieke instantie van de workflow. Voorbeeld: we hebben de workflow ‘verwerken aanmeldingen’ gedefinieerd. Als bezoeker Marie zicht aanmeldt, dan wordt voor haar een flow gestart waarbij alle stappen van de workflow één voor één worden uitgevoerd. De flow is dus specifiek voor Marie. Als later Bastiaan zich ook aanmeldt wordt voor hem een nieuwe flow gestart (ook weer op basis van dezelfde workflow). Hopelijk is het onderscheid hiermee duidelijk geworden.

Starters #

Starters bepalen onder welke voorwaarden een workflow zal beginnen. Er ligt altijd een gebeurtenis ten grondslag bij het starten van een nieuwe flow. Welke gebeurtenis dat is en onder welke eventuele extra voorwaarden een nieuwe flow moet worden gestart, bepaal je hier.

Elke workflow bestaat altijd minimaal uit een start-stap. Maar je kunt als je wilt, meerdere start-stappen definieren. Dit kan soms handig zijn als je hetzelfde proces wilt starten op basis van verschillende gebeurtenissen.

Bij elke start-stap kun je aangeven of een flow meerdere keren mag worden gestart voor dezelfde persoon. Je gebruikt hiervoor de vink ‘Deze workflow mag meerdere keren starten’ die je in elke start-stap terugziet. Ook kun je in elke start-stap extra filter definieren waarmee je aangeeft dat een flow alleen mag worden gestart als iemand aan een bepaald profiel voldoet. Je zou bijvoorbeeld een flow willen starten als iemand een product heeft gekocht, maar alleen als die persoon in het verleden al meerdere aankopen heeft gedaan. Deze extra voorwaarden kun je opgeven door te klikken op de vink ‘Start de flow alleen als de relatie voldoet aan de onderstaande regels’.

We gaan alle mogelijke start-stappen toelichten. In de workflow-editor vind je alle start-stapppen terug in het vak aan de linkerkant:

Aankoop gedaan
Met deze start-stap geef je aan dat iemand een bepaald product moet hebben aangeschaft, waarna de workflow zal starten. Je kan een specifiek product opgeven, of een productcategorie. In dat geval start de workflow als een product dat behoort tot deze categorie wordt aangeschaft. Let op: als iemand meerdere producten in één bestelling heeft die in dezelfde categorie vallen, dan wordt deze workflow meerere malen aangeroepen! Dit kun je voorkomen door de optie ‘Deze workflow mag meerdere keren starten’ uit te zetten.

Je kunt een aanvullend filter instellen om bijvoorbeeld alleen op een specifiek product-kenmerk te selecteren. In de meeste stappen kun je zo’n filter instellen. We komen nog nuitgebreid terug op de filtermogelijkheden maar geven hieronder alvast een voorbeeld.

Let op: deze starter luistert dus naar aankoop van een individueel product dat je hier opgeeft en niet naar een bestelling als geheel (die immers meerdere producten zou kunnen bevatten).
Over de ‘betaald’ optie: dit wordt gecontroleerd op het moment van aankoop. Als het product pas later betaald wordt, bijvoorbeeld via een overmaking enkele dagen later, en de betaald-optie was aangevinkt, dan zal de workflow niet starten omdat er immers op het moment van de bestelling nog niet betaald was!

Link geklikt
Hier wordt een workflow gestart als iemand op een bepaalde link klikt. Voeg de stap toe aan de workflow en open de stap. Een link bevindt zich in een bepaalde emailtekst maar kan natuurlijk in meerdere emailteksten voorkomen waarbij de ene emailtekst wordt gebruikt als followup email in een lijstmanager, en een andere wellicht als losse mailing is verstuurd. Om de juiste link uit de juiste emailtekst te kunnen bepalen, kun je hier eventueel opgeven dat het om een link uit een lijstmanager-followup email gaat, en je kunt aangeven dat het om een link gaat uit een specifieke emailtekst. In het derde veld selecteer je dan uiteindelijk de link zelf. Had je al een emailtekst geselecteerd, dan zie je vanzelf alleen die links die in die emilatekst worden genoemd.
Tip: laat hier de optie ‘Deze workflow mag meerdere keren starten’ uit staan! je voorkomt hiermee dat als iemand drie keer op de link klikt, er drie flows worden gestart.

Email geopend
Opent iemand een hier opgegeven email, dan wordt een nieuwe flow gestart. Selecteer de betreffende emailtekst. Zeker hier geldt ook weer dat je de optie ‘Deze workflow mag meerdere keren starten’ het beste uit kan laten staan!

Email doorgestuurd
Stuurt iemand een hier opgegeven email door naar iemand anders, dan wordt een nieuwe flow gestart. Selecteer de betreffende emailtekst.

Lijstmanager gestart
Deze starter zal je wellicht vaak gaan gebruiken. Er wordt een nieuwe flow gestart op het moment dat iemand zich aan heeft gemeld voor een lijstmanager. Als de lijstmanager een opt-in controle gebruikt zal een nieuwe flow gestart worden nadat de opt-in bevestiging is geweest. Ook worden alle acties van de lijstmanager afgewikkeld voordat de workflow wordt gestart zodat je over alle gegevens van de relatie kan beschikken in filters die je eventueel zou willen gebruiken in de verschillende stappen.

Via andere flow
Dit is een beetje een vreemde eend in de bijt. Deze stap kan namelijk alleen worden gestart via een andere workflow. Je kunt namelijk vanuit één workflow een andere workflow starten. Door hier een startpunt te definieren (geef het een zinvolle naam!) kun je vanuit een andere workflow verwijzen naar deze stap. Zie ook de stap ‘Start andere flow’ bij de sectie Acties hieronder.

Nieuwe affiliate
Meldt er zich een nieuwe affiliate aan, dan wordt een nieuwe flow gestart voor die persoon.

Abonnement loopt af
Als de einddatum van een lopend abonnement is bereikt, of als het vooraf ingestelde aantal termijnen is afgelopen, wordt een flow gestart voor de betreffende persoon. Je geeft in deze stap het betreffende abonnementsproduct op.

Verjaardag
Is een relatie in je bestand jarig? Er wordt dan op die dag (‘s ochtends) een flow gestart voor deze persoon. Uiteraard moet de geboortedatum wel ingevuld zijn bij relaties om gebruik te maken van deze stap. Let op: zorg dat je de optie “Verjaardagsmail actief” activeert via menu Mailings | Verjaardagen. (Je hoeft  niet perse een emailtekst te kiezen in dat scherm).

Afmelding
Meldt iemand zich af voor een lijstmanager Dan wordt een nieuwe flow gestart. Let op: het gaat hier om expliciete afmeldingen voor lijstmanagers. Als iemand aangeeft om geen emails meer te willen ontvangen, zal deze stap niet worden aangeroepen.

Mailing niet geopend
Als je een mailing hebt verstuurd is het interessant om te weten wie die niet geopend heeft. Dit kan komen doordat de mail is uitgesloten van verzending. Maar de bouncers en “niet-lezers” zouden we graag willen onderscheppen, om ze op een andere manier te bereiken of om ze een andere status te geven.
In deze stap geef je allereerst de mailing op waarom het gaat. Dan stel je in na hoeveel tijd er bepaald zal worden of de mail is geopend of niet. In de regel kun je hiervoor enkele dagen opgeven. Als de wachtperiode is afgerond wordt bepaald wie de mail niet heeft geopend en voor al die mensen zal een nieuwe flow worden gestart.
Let op: de techniek waarmee wordt bepaald of iemand al dan niet een mail heeft geopend, werkt niet 100% correct. Het kan voorkomen dat iemand wel een mail heeft geopend maar dat dit niet kon worden gemeten door het systeem. Houd hier rekening mee bij de vervolgacties die je na deze stap aan gaat maken.

Acties #

Met een actie geef je aan dat er in deze stap iets uitgevoerd moet worden. Wat er precies moet gebeuren hangt af van de actie-stap die je hebt geselecteerd. In het linkervak in de workflow-editor vind je alle mogelijke acties terug. We zullen alle acties één voor één langslopen.

Vrije velden aanmaken
In deze stap kun je voor een relatie één of meer vrije velden van een waarde voorzien. Je selecteert de vrije velden en geeft ze een waarde. Elke keer als een flow in deze stap aankomt, worden voor de relatie waarvoor deze flow loopt, de vrije velden gezet met de door jou opgegeven waarde(s).

In of uit groep
Hier kun je aangeven of een relatie uit één of meer groepen moet worden gehaald, of juist aan één of meer groepen moet worden toegevoegd.

Tags wijzigen
Hier specificeer je één of meerdere tags die aan de relatie moeten worden toegevoegd, of die juist bij een relatie moeten worden verwijderd.

Punten toekennen
Hier geef je aan of de puntenscore van de relatie moet worden verhoogd of verlaagd met een op te geven aantal punten.

Handmatige taak
Je kunt een zogenaamde handmatige taak definieren, bijvoorbeeld het nabellen van iemand. Deze taak kun je indien gewenst toekennen aan een collega-gebruiker binnen Autorespond. De aangemaakte taak zal dan verschijnen in het taken-overzicht (zie menu Home | Agenda en taken). Je kunt daarnaast een titel, taakomschrijving en eventueel een deadline opgeven.

Verstuur email
Hier selecteer je een emailtekst die moet worden verstuurd. De emailtekst zlef kun je aanmaken en beheren via menu Content | E-mailteksten.

Stuur notificatie-mail
Dit is een email die je aan een of meerdere op te geven emailadressen kunt sturen. In de regel gebruik je dit om jezelf of collega’s een reminder te sturen. Je kunt de onderwerpregel en inhoud van de mail ter plekke invoeren.

Start andere flow
Je kan vanuit de huidige flow ook een andere workflow starten. Voordat je dit kan doen, moet je in die andere workflow een ‘Via andere flow’ start-stap hebben aangemaakt (uitleg: zie hierboven bij de starters). Doe dit eerst en open dan in de huidige workflow de ‘Andere workflow’ stap. Nu kun je de stap kiezen waarmee de andere workflow zal worden aangeroepen.

Stop andere flow
Als voor iemand de huidige workflow is gestart, en erloopt ook een andere workflow voor dezelfde persson, dan kun je via deze stap die andere workflow laten afbreken. In deze stap kun je die andere workflow aangeven.

Start lijstmanager
Je kunt een lijstmanager laten starten. Let op: als je een opt-in hebt ingesteld voor de lijstmanager wordt die niet uitgevoerd. De lijstmanager wordt dus meteen gestart. Daarnaast is het goed om te weten dat als deze lijstmanager wordt gestart, en je hebt een workflow gedefinieerd die start als deze lijstmanager wordt uitgevoerd, die workflow niet gestart wordt!

Stop lijstmanager
Je kunt hier een lijstmanager selecteren. Voor deze lijstmanager worden alle nog geplande acties verwijderd en de relatie wordt uit de (primaire) groep van de lijstmanager gehaald. Ook hier geldt dat eventuele andere workflows die luisteren naar ‘afmeldingen’ van de hier opgegeven lijstmanager, niet worden gestart!

WebHook
Een WebHook is een link naar een web-applicatie die aangeroepen wordt in deze stap. Deze link zal als een zogenaamd “GET request” worden aangeroepen. Geef de volledige URL op, inclusief http. Je kunt in de URL de volgende relatie-macro’s opnemen: {relation.email}, {relation.firstName}, {relation.suffix} en {relation.lastName}.

Wachtstappen en de Ja/nee beslissing #

Met deze stappen kun je routes in je workflow opnemen en wachtstappen inbouwen.

Wachten
Een wachtstap is eigenlijk een soort stoplicht: je geeft hier aan dat de flow tijdelijk moet wachten. Dit kan een aantal dagen zijn of een paar uur, of je kunt aangeven dat de flow op een bepaalde vaste datum weer moet verdergaan. Als je de wachttijd in dagen opgeeft, of een vaste datum opgeeft, kun je het preciese start-tijdstip opgeven: op een specifiek uur van de dag, of op hetzelfde tijdstip dat de flow ooit werd gestart.

Ja/Nee splitsing
Dit is één van de meest interessante stappen omdat je hiermee een flow verschillende richtingen uit kan sturen. In deze stap geef je één of meerdere voorwaarden aan waaraan moet worden voldaan om een bepaalde richting uit te gaan. Wordt niet aan deze voorwaarden voldaan, dan wordt een andere richting gekozen. Deze stap heeft daarom twee ‘uitgangen’: een ‘Ja’ uitgang die wordt genomen als aan de voorwaarden is voldaan, en een ‘Nee’ uitgang die wordt genomen in het andere geval.

In het onderstaande voorbeeld wordt dat duidelijk. Een jonge deelnemer krijgt een bijbehorende tag toegekend en oudere deelnemers komen in de “Quote op onze website” groep.

Wachten tot aan conditie is voldaan
Dit is eigenlijk een combinatie van de twee andere stappen. Je geeft hier aan dat er een bepaalde (instelbare) tijd moet worden gewacht tot aan een bepaalde voorwaarde is voldaan. Wordt binnen die tijdsperiode voldaan aan de voorwaarde(n)? Dan zal de route worden vervolgd via de ‘Ja’ uitgang van de stap (net zoals bij de Ja/nee-stap). Als de ingestelde wachttijd is verlopen en er is op dat moment nog steeds niet voldaan aan de voorwaarde(n)? Dan zal de route worde vervolgd via de ‘Nee’ uitgang van de stap.
Let op: Op het moment dat de wachttaak start, zullen alle voorwaarden worden gecontroleerd om te zien of de flow direct door kan lopen. Maar gedurende de wachttijd zelf worden de voorwaarden alléén gecontroleerd als er zich wijzigingen voordoen bij de volgende gebeurtenissen: Aankoop, Geklikt op link, Verstuurde email, Lijstmanager gestart, Workflow gestart, Relatie-tag toegevoegd. Als dus gedurende de wachttijd de relatie aan een groep wordt toeegevoegd en die groep staat als voorwaarde genoemd in het filter, dan wordt dit pas getest op het moment dat de wachttijd afloopt, of dat één van de bovengenoemde gebeurtenissen plaatsvinden.

Verder is het goed om te weten dat elke keer als een gebeurtenis plaatsvindt die betrekking heeft op een voorwaarde in deze stap, alle voorwaarden binnen deze stap opnieuw worden gecontroleerd. En dit gebeurt ook als de tijd verstreken is. Voorbeeld: een stap bevat twee condities waaronder lidmaatschap van een groep. Als iemand lid was van die groep op het moment dat de stap startte, maar niet meer op het moment dat de periode verstreken is, dan is volgens het systeem uiteindelijk niet aan alle condities voldaan en zal de ‘Nee’ uitgang worden gebruikt.

Filteren en groepen van condities #

Bij de ‘Ja/nee’ stap en de ‘Wachten tot aan condities is voldaan’ stap moeten er condities (voorwaarden) worden opgeven. Daarnaast kun je bij start-stappen voorwaarden opgeven aan de hand waarvan bepaald wordt of een workflow gestart moet worden. Je kunt één simpele conditie opgeven, bijvoorbeeld “ga door als de relatie lid is van groep A”. Maar je kunt ook een complexe conditie opgeven, bijvoorbeeld “ga door als de relatie lid is van groep A én bovendien ooit een product heeft gekocht, maar het is ook voldoende als de relatie zich in het verleden heeft opgegeven voor lijstmanager B”.
In dit geval hebben we drie condities waarbij de eerste twee samengenomen kunnen worden als één uitgebreide conditie. Die uitgebreide conditie kun je beschouwen als een “groep”, een samengestelde conditie die bestaat uit twee condities. In het voorbeeld moet óf die eerste conditie-groep waar zijn, óf die aparte (derde) conditie  die ging over de lijstmanager. We zouden dit wat schematischer kunnen opschrijven als:

(conditie1 EN conditie2) OF (conditie3).

Laten we deze constructie nu gaan invoeren in een workflow.

Complexe condities opbouwen in de workflow-editor
We gaan dit complexe filter nu opbouwen in de workflow editor. Open een start-taak, bijvoorbeeld ‘Email geopend’ en kies een email. Vervolgens klik je op de optie ‘Start de flow alleen als de relatie voldoet aan de onderstaande regels’. De conditie-editor verschijnt nu in beeld.

We gaan nu de eerste conditie opvoeren. Omdat de eerste twee condities samen één groep vormen (“lid van groep A én een product gekocht”), klikken we op de knop + groep.

We gaan nu de conditie ‘lid van groep’ opvoeren en selecteren daarom als eerste het soort conditie dat we willen gebruiken, namelijk ‘Groepen’. Zorg dat in het tweede veld de optie ‘lid van’ is geselecteerd. We kiezen vervolgens de groep. In ons voorbeeld kiezen we de groep ‘deelnemers’. Vervolgens gaan we de tweede conditie toevoegen binnen deze groep. Klik op de knop + regel die direct boven de witte regel staat. Er verschijnt een nieuwe regel waar we de tweede conditie kunnen invoeren. Bij deze tweede conditie willen testen of de relatie ooit een product heeft gekocht. Selecteer daarom in het eerste veld de optie ‘Aankoop’. In het tweede veld staat ‘besteld’ en dit kan zo blijven. In het derde veld staat ‘alle’ en dat is in dit geval goed omdat de aankoop van een willekeurig product al voldoende is voor deze conditie. Het ziet er nu zo uit:

Rest ons nog de derde conditie. We hadden eerder gezegd dat óf de eerste twee condities beide ‘waar’ moeten zijn, óf dat de derde conditie waar moet zijn. Die derde conditie is dus een nieuwe regel die we toe moeten voegen. Deze derde regel is dus geen onderdeel van onze groep die we net hebben aangemaakt, maar is een nieuwe regel. Klik daarom op de bovenste knop + regel. Er verschijnt nu een nieuwe regel die niet deel uitmaakt van de groep. We wilden hier controleren of iemand zich heeft aangemeld voor een lijstmanager. Kies daarom voor ‘Lijstmanager’ en in het tweede veld voor ‘gestart’. In het derde veld selecteren we de lijstmanager waarom het gaat. In ons voorbeeld is dat de lijstmanager ‘nieuwsbrieflezers’. Het totaal ziet er nu als volgt uit:

We moeten als laatste nog één ding aanpassen. We hadden gesteld dat óf de eerste groep van twee condities ‘waar’ moest zijn, óf dat de derde conditie waar moest zijn. Nu staat linksboven nog een groene ‘EN’ vermeld. Dit moet een ‘OF’ worden. (Bij de groep van twee condities staat een ‘EN’, en dat is goed want binnen die groep moet én de eerste conditie waar zijn, én de tweede conditie.) Wijzig die bovenste ‘EN’ in een ‘OF’:

We zijn klaar! Naast een simpele conditie zou je nu ook complexere, samengestelde condities kunnen maken. Een tip: maak, voordat je een complexe conditie gaat opvoeren, op papier een schemaatje met alle condities en hoe ze gegroepeerd moeten worden. Als je alleen een verzameling condities hebt die allemaal ‘waar’ moeten zijn, of alleen een verzameling condities waarvan er slechts één waar hoeft te zijn, dan heb je geen samengestelde condities nodig, en kun je alle condities als regels opvoeren en hoef je alleen maar de knop EN/OF linksboven aan te passen. Maar als je een combinatie hebt van condities waarbij sommige samen ‘waar’ moeten zijn, en die via een ‘OF’ moeten worden gecombineerd met andere condities, dan zul je groepen moeten gebruiken zoals in het voorbeeld.

Het opstellen van samengestelde condities vergt wat oefening. Schroom niet om onze helpdesk te benaderen als je er niet uitkomt, of als je graag jouw filter gevalideerd wilt hebben. Succes!